打造專業消保隊伍 優化立體客戶旅程 中信銀行多舉措打造“有溫度的消?!?/h2>
時間:2019-12-24 08:57:13
  近年來,中信銀行零售銀行業務堅持以客戶為中心,致力于打造“有溫度的銀行”,高度重視消費者權益?;すぷ?,通過深化機制體制建設、深度融合業務、打造數字化平臺等多種舉措,有效保障消費者權益。

浙江20选5开奖号 www.ptpym.com   深化機制體制建設 夯實消?;?/p>

  中信銀行將消保融入公司治理各環節,明確董事會、消費者權益?;の被?、高管層、執行部門的職責,確保工作責任逐級授權,層層落實,壓實消保工作的主體責任。建立由董事會消費者權益?;の被崆M返目突逖楣ぷ饜∽?,下設客戶服務小組和流程穿透小組,負責客戶體驗工作的發起、內外部滿意度測評、收集體驗痛點并落實整改、向董事會及外部監管機構匯報各項痛點改進情況。

  早在2015年,中信銀行就成立了消保辦公室,根據依法審核、獨立審核、事前審核、消保為先、分級負責、兩級審核的原則,全方位加強消費者權益?;さ納蠛?。不斷完善綱領性制度,修訂消保審核、投訴管理、內部考核、信息披露、公眾教育、個人信息?;?、突發事件應對、網點行為規范等管理辦法,全行合力構建消保的良性格局。

  加強團隊和產品建設 保障消保力度

  在設立消保辦公室的基礎上,中信銀行推動各分行建設消保服務隊伍,全國37家一級分行配備專職消保服務人員80余人,專人專崗負責消費者權益?;すぷ?,打造了一支專職、專業化的消保服務隊伍。另外,通過分行綜合績效、條線專項考評等多維度考核方式,優化資源配置。

  同時,中信銀行從源頭預防侵害消費者權益的行為,要求各產品、業務部門在設計和提供產品服務時,采取有效的措施對消費者信息進行?;?,切實保障消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。例如,在中信銀行開展的2019年度“信守溫度 服務惠民”主題宣傳活動中,專門設計了《金融知識宣傳服務訂制函》,主動征求金融消費者需求,安排相應領域專家提供金融產品和知識宣教服務,有效保障消費者的自主選擇權、受教育權、受尊重權等。

  開展數字化平臺建設 提升客戶體驗

  中信銀行在原有的投訴工單系統基礎上,開展“投訴數字化”建設,優化升級投訴管理系統,實現了全渠道投訴的集中受理、統籌分發、實時通知、歸口管理等功能。同時,搭建投訴分析系統,從投訴中發現問題,并有針對性的改善服務,化解投訴糾紛,有效提升客戶體驗。

  下一步,中信銀行計劃打造覆蓋零售銀行全產品、全渠道與全客群的客戶體驗綜合數字化平臺,通過端到端“旅程”解構客戶體驗,多渠道、實時性收集客戶反饋,形成立體的客戶體驗衡量指標體系。建立客戶體驗監測管理系統,通過客戶評價的低分觸發機制,實現對客戶痛點的實時感知與及時反饋,依托監測系統實現對客戶體驗監測分析、改造優化、效果跟蹤的閉環跟蹤管理。

  中信銀行相關負責人表示,該行正通過數字化轉型、開放平臺策略和相應的技術手段,使銀行服務從簡單的物理網點服務,變成隨時、隨地、隨需、7*24小時無處不在,讓客戶真正感受到“有溫度的消保”,享受中信銀行創造的更多價值與美好體驗。

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